カスハラとは？定義や具体例・企業がやるべき対策を詳しく解説！

カスハラとは、顧客や取引先からの過剰なクレームや不適切な言動によって、従業員の働く環境が悪化する現象を指します。合理的な範囲を超え、従業員に対して不当な圧力をかけることが特徴です。企業は、従業員を守るために対策を講じることが求められます。この記事では、カスハラの具体例や背景、企業が取るべき対策について詳しく解説します。

カスハラとは？

カスハラは、カスタマーハラスメントの略称です。顧客や取引先からの過剰なクレームや不適切な言動により、従業員の働く環境が悪化する現象を指します。合理的な範囲を超え、従業員に対して不当な圧力をかけることが特徴です。

カスハラの背景

カスハラが増加した背景には、SNSの普及が一因とされています。SNSを通じて、顧客は企業に対して意見や批判を公に発信しやすくなりました。

企業はネガティブな評価に対して過敏に反応しやすくなり、顧客の不当な要求にも応じざるを得ない状況が生まれています。また、インターネットの普及によって、以前から存在したカスタマーハラスメントが可視化されやすくなったという事情もあるでしょう。

クレームとカスハラの違い

クレームとカスハラの違いは、意図と行動にあります。クレームは、商品やサービスの改善を目的とした建設的な意見が多く、企業にとっても価値のあるフィードバックとなります。

一方、カスハラは悪意に基づき、従業員や企業に対して不当な要求を押し付けたり、威圧的な態度を取ったりすることが特徴です。企業や従業員を傷つけることを目的としており、改善の意図が全く含まれていない点で異なります。

カスハラの見極め方とは？該当するケース

企業は、正当なクレームには誠意を持って対応し、カスハラには毅然とした態度を取ることが重要です。カスハラとクレームを区別するために必要なことを詳しく解説します。

正当なクレームかどうかの判断基準

まず、顧客の要求内容が妥当かどうかを確認します。クレームが発生した際には、事実関係を詳しく調査し、会社側に明らかな過失があるかどうかを検討することが必要です。

また、顧客の主張が合理的であるかどうかも判断基準となります。これらの要素を踏まえ、顧客の要求が正当であれば、誠意を持って対応することが求められます。一方、自社に過失がなく、顧客の主張が不合理であれば、それはカスハラとして扱い、断固とした対応をとりましょう。

手段と態様が社会通念に照らして相当か

顧客のクレームが一定の妥当性を持っていたとしても、表現方法や手段が不適切であれば、カスハラに該当します。例えば、一方的に長時間にわたって店員を責め立てる行為や、店員に対する暴力行為、罵詈雑言は社会通念上不適切とされます。

また、店員に対して屈辱的な行為を強要することも、クレームの内容に関係なくカスハラと判断されるべき行為です。

カスハラに対する適切な対応策

まず、従業員が安心して働ける環境を整えるために、ハラスメント防止の研修や教育を実施することが求められます。また、カスハラを受けた場合、即座に対応し、必要に応じて法的措置も検討する毅然とした対応が必要です。さらに、企業の方針を明確にし、顧客にも周知することが重要です。

企業がやるべき対策とは

対策として、企業が日常的に取り組むべき事項があります。ここでは、具体的な対策を紹介し、企業がカスハラから従業員を守るために必要なアプローチを解説します。

顧客と対等な関係を築く

企業は、顧客との関係を対等に保つことが重要で、顧客にも公平な取引相手としての認識を持ってもらう必要があります。顧客の要求に対しても、無理な要求には毅然とした態度で対応し、全ての要求を受け入れるわけではない姿勢を示すことが大切です。

カスタマーハラスメントの許容を明確にしない

企業のトップは、従業員に対してカスハラを許さない姿勢を明確に示す必要があります。具体的には、迷惑行為を排除することを従業員に伝え、不当な要求には毅然と対応することを強調しましょう。

不当な要求を繰り返す顧客とは取引を中止する方針を明示し、従業員一人に対応を任せず、全社でサポートする体制を整えることが求められます。

カスタマーハラスメント対応マニュアルの作成

企業は、具体的な対応マニュアルを作成し、従業員に教育することが重要です。マニュアルには、自社で発生しうる具体例や各事例に対する適切な対応方法、記録方法や相談先の連絡情報などを含めるようにしましょう。

例えば、社長を呼べという要求に対して私が担当者ですと毅然と答えるような具体的なシナリオを含めることで、従業員が実際の場面で適切に対応できるようにします。

まとめ

カスハラは従業員の精神的・肉体的負担を増大させ、企業の健全な運営を阻害する深刻な問題です。正当なクレームとカスハラを明確に区別し、従業員が安心して働ける環境を整えることが重要です。企業は、防止のための教育や研修を実施し、従業員に対する支援体制を整えましょう。また、カスハラが発生した際には、毅然とした態度で対応し、必要に応じて法的措置も検討することが求められます。企業のトップがカスハラを許さない姿勢を明確に示し、不当な要求には毅然と対応する姿勢を持つことが大切です。最後に、顧客との関係を対等に保ち、公平な取引相手としての認識を共有することで、発生を防ぐことが可能です。